в гостях:
Майя Котляр - основатель и гендиректор компании по индивидуальному туризму MAYEL Travel
ведущий авторской программы «Курс Потапенко»:
Дмитрий Потапенко

Д.Потапенко― Ну что? Всем доброй ночи. Да, действительно, это курс дядюшки По и, по-прежнему, мы говорим об экономике каждый четверг в 23:00.

Напомню, +7 985 970-45-45 – это SMS-портал, куда можно набарабанить смсочку, то бишь задать вопрос по теме, которую мы сегодня будем обсуждать. Да, безусловно, экономика создается по-разному, но не всегда эта экономика создается только для того, чтобы что-то приобрести. Но иногда что-то потратить. В данном случае мы говорим о заработке на тратах, на отдыхе в данном случае, если кто прочитал наш сегодняшний анонс.

У меня в гостях Майя Котляр, основатель и генеральный директор компании по индивидуальному туризму MAYEL Travel. Майя, добрый вечер.

М.Котляр― Добрый вечер.

Д.Потапенко― Давайте, вот, ну поскольку тему я заявил достаточно просто «Рынок против очень самостоятельного туриста». Поскольку вы работаете в нише такого, ну, в кавычки я поставлю слово «индивидуального туризма»... Мы сейчас давайте сразу поймем, что такое индивидуальный туризм? То есть это не Турция и не Египет, то есть, грубо говоря, пакетным образом, когда там за тысячу или за 500 долларов едут на неделю? Что такое индивидуальный туризм?

М.Котляр― Смотрите, туризм в целом за 10 лет последних очень сильно изменился, да? То есть изменился клиент, изменилась очень сильно аудитория, изменились предпочтения. Если лет 10 назад вы приходили в компанию и хотели взять Турцию, купить Турцию-Египет, вам выдавали пакетные предложения, то есть это уже сформированные пакеты на блоках авиакомпаний вместе с отелем, да? То есть здесь вам продукт не подстраивали под вас.

Индивидуальный туризм – это как раз та ниша, где путешествия строят под потребности клиента, то есть индивидуально. Не важно, на регулярных авиарейсах… Чаще всего на регулярных авиарейсах либо на чартерах. То есть полностью продукт подстраивается под нужды клиента.

Плюс еще то, чем мы занимаемся, это сопровождение, это консьерж, да? То есть захотел человек забронировать ресторан, мы это делаем. Захотел индивидуальные экскурсии куда-нибудь, куда, в принципе, не ступает нога человека, пожалуйста. Вот это и есть индивидуальный туризм.

Он отличается очень сильно от массового тем, что массовый туризм – этим живет 70% рынка. То есть это пакетные предложения, уже готовые и, как правило, сформированные, которые нельзя в принципе изменить. То есть стандарты, стандартные пакеты.

Д.Потапенко― Ну хорошо. А помимо развития рынка точно так же развиваются и другие сервисы. Ну, предположим условного клиента – он в состоянии воспользоваться Booking’ом, он в состоянии воспользоваться рентовкой, он в состоянии воспользоваться какими-нибудь условно Aviasales или Skyscanner и, в общем, ну, потребность-то, по идее, закрыта. Ну, заарендовать с помощью TripAdviser’а в том числе и ресторан – 15 секунд, собственно говоря. Где остается ваш-то заработок, все-таки?

М.Котляр― Дмитрий, вот, можно встречный вопрос ведущему?

Д.Потапенко― Да, конечно.

М.Котляр― Вы сами, вот, занятой человек, очень занятой, наверное, человек…

Д.Потапенко― Ну, да.

М.Котляр― Вы сами себе бронируете, сами себе логистику строите?

Д.Потапенко― Элементарно. Знаете, я вот… Сейчас мы с вами немножко за эфиром говорили, мы ездили в этом году в Нью-Йорк. Потратил я на всю эту историю… Ну, поскольку я, действительно, время очень себе берегу, 45 минут. Потому что арендовать машину, арендовать гостиницу, купить билеты, простроить маршрут, более того купить в месте локации SIM-карту, взять CitiGo, который мне проведет по маршруту, купить пакетное предложение на Эмпайр-стейт-билдинг. Прямо на сайте Эмпайр-стейт-билдинг там комплект из 5-ти экскурсий. Ну, это вот… Вот, упор.

М.Котляр― 45 минут?

Д.Потапенко― Это предел.

М.Котляр― Ну, смотрите…

Д.Потапенко― Ну, то есть это надо быть… Понимаете, дело в том, что я, вот, потенциально вычисляю вашего клиента, но он какой-то, для меня кажется, очень ленивый.

М.Котляр― Объясню. Давайте возвратимся к рынку вообще в целом туристическому, да? И поделим аудитории, да? Аудиторию на искушенных путешественников, которые уже поездили, которых вообще в принципе невозможно чем-либо удивить. Это наш клиент, да? Одна из характеристик. Вторая аудитория – это клиент массовый, это 70% (приблизительная статистика рынка), то есть Турция-Египет, стандарт, да? Крым, Сочи.

И третья аудитория – это люди, которые, в принципе, мечутся между теми и теми, да? То есть между самостоятельными путешественниками либо между потребителями продуктов индивидуального туризма (сегмента вот этого, да?).

Вы спрашиваете, в чем выгода и в чем фишка. На самом деле, честно вам скажу, я пришла к этому пониманию через 2 года после создания своего бизнеса. То есть фишка, то есть как уникальное торговое предложение (УТП), которое существует в маркетинге, в чем? Меня часто об этом спрашивают.

Смотрите. Во-первых, это цены, контракты. Правильные контракты у таких компаний. Что они позволяют сделать? Получить выгодные цены. Более выгодные. Я вас уверяю, если вы у меня запросите Мальдивы, я вам сделаю такое предложение, которое вы никогда не найдете на Booking’е по ценам и по качеству. По качеству – следующее. Это номерной фонд.

Мало кто знает о том, что на Booking’е том же… Ну, я упоминаю, потому что вы упомянули.

Д.Потапенко― Да-да-да.

М.Котляр― В принципе, я не упоминаю бренды, я не люблю…

Д.Потапенко― Не Booking’ом единым. Там их такое количество там

М.Котляр― Ну да. Смотрите, да. Мало кто знает, в принципе, о том, что на Booking’е не всегда можно получить правильные и хорошие номера, потому что хорошие номера, в принципе, на отельном рынке… Отельеры – они любят делать B2B-бизнес, в большей степени ориентированы, потому что B2B делает им обороты в большей степени, чем розница.

Д.Потапенко― Безусловно.

М.Котляр― Соответственно, цены и номера, номерной фонд – они вот таким компаниям предоставляют лучше. То есть лучшие номера. И часто, вот, к нам обратился клиент, говорит «Вот, я хочу поехать, повезти детей в Диснейленд». Соответственно, на Booking’е нету номеров, просто нету, потому что овербукинг, да? То есть перед сезоном. Пожалуйста, обратились к нам – мы номер нашли. Потому что отельеры, как правило, эти номера держат под контракты. Понимаете, да? Это два.

То есть первое преимущество – цены, особенно в дорогом сегменте. Ну, как в дорогом? Четверки-пятерки по проживанию, размещению. Два, это предоставление тех номеров, которых иногда нет и вообще, в принципе, хороших номеров, потому что на Booking’е самое последнее качество выбрасывается обычно. Я не говорю про «всегда».

Третье, это то, что логистика. Все-таки, логистика… Понимаете, иногда заказывают нам такие туры, которые нужно делать от 3-х месяцев до полугода. Сложные достаточно маршруты. Да, я не верю в то, что по Патагонии, допустим, или Латинской Америке можно проездить самостоятельно без гидов, которые являются лицензированными.

Понимаете, по интернету тоже можно гидов найти. Но ты приедешь на место, и, соответственно, наткнешься непонятно на что. А мы гарантируем, гарантируем качество, гарантируем экспертизу этих гидов. И подстраиваем под потребности.

Допустим, клиент приходит и говорит «Вот, у меня дети. Им нужен доступный язык, чтобы им показали страну». Конечно, мы ищем гида под его потребности. Понимаете, очень много факторов, которые…

Я никогда, в принципе, никого не убеждаю, никого не… Если человек любит… Есть категория туристов, которые любят самостоятельно… Он получает от этого просто кайф, от того, что он самостоятельно строит логистику передвижений по Америке, по Нью-Йорку.

Вот, допустим, по Америке я сама построила себе логистику, потому что я от этого кайфовала. У меня было время. Но! Когда я была занята, у меня не было времени всем этим заниматься качественно.

Д.Потапенко― Мне кажется, что сейчас это стало настолько примитивно, что, в общем… Ну, вот, когда вы приводили пример по гиду, да? Для этого есть там… Почему мы там упоминаем не упоминаем, да? Безусловно, есть там TripAdviser – берешь с отзывами. Пожалуйста, у вас гид с отзывами. То есть уже… Когда мы говорим о том же «буковании», ну, я, так скажем, представляю я себе отель. Ну, вот, например, тот же Шератон, в котором мы останавливались. И есть некая фирма (не ваша, другая) с каким-то объемом. Ну, меня терзают смутные сомнения, что у Booking’а меньше, соответственно, оборот (а я думаю, что он кратно больше) и, соответственно, если работать с какой-то фирмой или работать с Booking’ом, то если б я был владельцем Шератона, я бы выбрал Booking.

Понимаете, вы сейчас говорите, упоминаете один отель Шератон. Я еще раз утверждаю…

Д.Потапенко― Ну, я про другие какие-нибудь могу сказать.

М.Котляр― Понимаете, это вы свой взгляд обрисовали, да? На самом деле, реальность немножко другая.

Д.Потапенко― Я экономику…

М.Котляр― Просто реальность другая. Экономика в том, что каждая компания – она живет на комиссиях. Тот же Booking – он живет на комиссиях. И здесь уже вопрос в демпинге и вопрос, в принципе, в ценообразовании, в объемах и в оборотах. Понимаете?

Допустим, те же острова Индийского океана – Мальдивы, Маврикий, Сейшелы – ну, вы не найдете просто цену лучше, чем вам предложат аффилированные компании принимающих сторон. Потому что принимающие стороны делают объемы гораздо выше, чем отель.

Допустим, когда клиент обращается… Я сейчас не говорю про конкретные острова (не важно), я говорю сейчас в принципе про сегмент индивидуального туризма, про вас, вот таких как вы, как я.

Д.Потапенко― Я точно ни то, ни другое, сразу могу сказать.

М.Котляр― Когда человек обращается… Вы знаете, к нам, вот, как раз приходят скептики. Такие как вы.

Д.Потапенко― Не-не, я не скептик, я практик, потому что с моими золотыми картами выдавить любой отель на раз-два – он, что называется, еще 300 раз прогнется.

М.Котляр― Ну, в общем, вы совпадаете с нашей аудиторией.

Д.Потапенко― Совпадаю и никогда никому не плачу.

М.Котляр― Мы имеем очень хороший опыт с подобными клиентами. Все приходят вот с таким скепсисом, но потом…

Д.Потапенко― Не-не, вы поймите, я не прихожу.

М.Котляр― ...убеждаются в том, что… Да. Но к нам приходят. Я просто говорю о реальности, да?

Д.Потапенко― Я понимаю.

М.Котляр― Какой клиент к нам приходит? Вот именно такой, занятой, бизнес-деятель. И удивляются. Удивляются, во-первых, ценам, удивляются качеству.

Еще очень важное преимущество. Вот смотрите…

Д.Потапенко― Как он может удивиться качеству, если он не видел отель еще живьем?

М.Котляр― В каком смысле?

Д.Потапенко― Ну смотрите, вот давайте проиграем бизнес-кейс.

М.Котляр― Давайте.

Д.Потапенко― До вас доехать надо какое-то время. Значит, я когда говорю… Я говорю абсолютно не утрированно. Я знал, что я хочу получить, и я сажусь за компьютер, как это делаю последние, ну, уже, наверное, лет 15. Я, кстати, и пакетником являюсь. Когда вожу своих детей, то я не сильно мучаюсь, я нажимаю кнопочку или звоню, говорю «Ребят, чего там у нас, Египет-Турция есть?» И там за какие-нибудь смешные 500 долларов я, что называется, тюленю 2 недели и не морочу себе голову.

М.Котляр― Не верю. Ну, ладно.

Д.Потапенко― Это нормально. Это нормально, вот, тюленить, когда дети вот там вот с этими, с аниматорами, больше ничего не надо. Это дурацкий отдых, когда есть так называемый папский долг. Это нормально.

И есть совершенно другой отдых, когда, вот, для того, чтобы до вас доехать, с вами побеседовать, ну, нужно, как вы говорите, занятому человеку потратить, по крайней мере, на дорогу хотя бы час. И час на беседу. И час на обратную. Итого 3 часа.

М.Котляр― Дмитрий, а почему вы думаете, что до нас нужно доехать?

Д.Потапенко― Ну, или с вами надо созваниваться – всё равно кто-то должен…

М.Котляр― Мы работаем онлайн. Смотрите, наша компания конкретно – она вышла далеко за рамки тех классических турагентств, о которых вы сейчас говорите, да? Это приехать в офис, каталоги листать, то, как живет, в принципе, Россия, в целом если говорить о глобальном рынке.

Мы живем немножко уже в другом измерении, в измерении XXI века, когда мы внедрили в компанию IT-технологии, потому что без этого, в принципе, наш клиент бы к нам не пришел. Потому что это люди занятые. И мы бронируем онлайн, всё онлайн.

Человеку не обязательно подъезжать к нам – мы направляем курьеров с документами, если необходимо. Мы бронируем, онлайн он может карточкой своей оплатить конкретный тур. То есть у нас эти технологии есть. Это нормально абсолютно, но так не живет российский рынок агентств.

Д.Потапенко― Почему?

М.Котляр― Мало. Мало.

Д.Потапенко― Ну, я, конечно, возможно, заблуждаюсь…

М.Котляр― Мало. Дмитрий, очень мало. К сожалению.

Д.Потапенко― Оплатить тур мы можем прямо сейчас. Ну, жаль мне в Турцию не надо ехать. Мы сейчас можем зайти, оплатить даже пакетников, что называется. У нас понятно, что рынок почистился от турагентств, от туроператоров. Это была такая история кризисная.

Опять-таки, возвращаемся к клиентам. Вот, я всё пытаюсь…

М.Котляр― Выгоду, да, пытаетесь понять?

Д.Потапенко― Да.

М.Котляр― Смотрите. Вот, смотрите, описываю еще раз. Вы клиент, вы зашли на Booking и видите цену на Шератон. Такая цена? О’кей. И номер такой-то.

Д.Потапенко― Захожу еще на 3-4 сайта аналогичных.

М.Котляр― Заходите, сравниваете, да? Вы обращаетесь к нам, да? Конкретно в MAYEL Travel, допустим.

Д.Потапенко― Нет, я обращаюсь прямо на Шератон. Я звоню… То есть я…

М.Котляр― Нет, мы сейчас сравниваем цены, да? Вы ищете нашу выгоду и выгоду компаний, аналогичных нам. Я всегда говорю за себя, я не говорю за компании, аналогичные нам. Выгода в цене, в продукте и в сервисе. Понимаете? Мы обсудили цену, то, что мы в сегменте, ну, не «люкс»... Я не хочу «люкс» называть (сегмент), ну, 4-5, да?

Д.Потапенко― Цену вы знали, о’кей.

М.Котляр― Цена ниже, нежели на…

Д.Потапенко― Ну, сколько это будет ниже?

М.Котляр― Ну, Дмитрий, это зависит уже от…

Д.Потапенко― Порядок хотя бы?

М.Котляр― Ну, от 5 до 25-35 процентов. Это существенно, Дмитрий, потому что на те же… Если упомянуть там дорогие отели, которые вы упоминаете, простите, если вы останавливаетесь там на неделю, это уже существенная скидка. Для вас первоначальным приоритетом является скидка, в принципе, цена, да?

Есть люди, для которых первоначальным приоритетом, все-таки, является тот букет великолепный, который мы им предоставляем. То есть у нас нет добавочной стоимости на сервис.

Смотрите, вы говорите про онлайн-ресурсы – это замечательно. Но не всегда до онлайн-ресурсов можно дозвониться. К вам закрепляется персональный менеджер, которому вы не платите деньги и комиссию.

Д.Потапенко― Не надо никуда звонить.

М.Котляр― А вдруг у вас на карте заморозят?.. Вы знаете, сколько клиентов к нам обращаются разочарованные в онлайн-ресурсах? Потому что заморозили деньги, 2 раза списали. Понимаете? И вы пока дозваниваетесь туда, мы уже этот вопрос решили. И мы его даже не допустили.

Д.Потапенко― Вы его решаете точно так же, просто зная язык с менеджером отеля. Ну, то есть это то же самое решается.

Вот, у меня такая же ситуация была в Нью-Йорке, когда я приехал в Шератон и, соответственно, поскольку я определенным образом пользуюсь кредитными картами, мне сказали, что «Вы знаете, нам нужен такой-то депозит и, соответственно, нам нужна кредитная карта». Я говорю «Я хочу расплатиться наличными». Соответственно, мне говорят «Нет, у нас наличными невозможно расплатиться». Ну, я там на эту тему сильно повозмущался, что в Америке не принимают их же американские доллары. Но это так, чисто постебаться, потому что я готов был расплатиться. Вот. Но тем не менее. То есть, зная язык, можно разрешить с менеджером отеля любую проблему.

М.Котляр― Вы сейчас говорите про отель, я сейчас немножко о другом – я говорю про онлайн-ресурсы.

Д.Потапенко― И с онлайн-ресурсами там у них техническая поддержка.

М.Котляр― Ну, вот. Пока вы дозвонитесь до тети Керри или Мэри…

Д.Потапенко― Не-не-не, я никогда не (НЕРАЗБОРЧИВО).

М.Котляр― Ну, пишете письмо, ждете. Ну, вот, понимаете, вы общаетесь с неким человеком, которого вы даже не видите.

Д.Потапенко― Скорее всего, даже с ботом.

М.Котляр― Скорее всего с ботом, с роботом, да? И проблема решается под определенные стандарты, скрипты, понимаете, да? Ну, согласитесь. А у нас – нет. У нас есть менеджер персональный, который 24 часа с вами на связи, решает все ваши вопросы, хотелки удовлетворяет.

Д.Потапенко― Подождите, он демпфирирует, в данном случае он выступает в качестве психолога. Но он не обойдет скрипт, там, продаж того же отеля. Если в отеле, условно говоря, в том же Шератоне не принимают наличные и вся логика Шератона заточена под… Там, Америка – страна победившего пластика. То даже если ваш менеджер 300 раз останавливал там наших постояльцев, он не обойдет этот скрипт.

М.Котляр― Понимаете, в чем разница? Вы сейчас привели пример, когда вы приходите в Шератон и у вас… Вы уже перед фактом. А мы выступаем людьми, экспертами, которые в принципе этот факт не допустят.

Д.Потапенко― Ну, откуда ж вы знаете, будут у меня деньги на карте или я буду платить наличными?

М.Котляр― Нет, потому что мы всегда уточняем, как человек будет оплачивать, и оплата вся проходит, естественно, через нашу компанию. И когда мы принимаем сумму, мы уже понимаем, за что мы эту сумму берем. Мы все тонкости обговариваем с клиентом. Понимаете?

Я еще раз повторю, что есть плюсы и там, и там. Я ни в коем случае не призываю никого… Но еще раз говорю, что наша компания – она, скажем так, находится между… Наш клиент – это как раз человек, который бронирует самостоятельно. Мы не отбираем кусок у пакетников, хотя это тоже есть. То есть у нас аудитория – она между пакетниками и между людьми, которые бронируют самостоятельно. Но в большей степени самостоятельных туристов.

Если говорить в принципе о том, как развивается этот сегмент, наверное, интересно в целом. Сегмент самостоятельных бронирований в развитии развивается темпами роста где-то в 10-15% ежегодно. То есть это очень много. То есть очень многие люди, как раз таки разочаровавшись в услугах тех же агентств, туроператоров, они переходят в сегмент самостоятельных бронировщиков, считая, что это, в принципе, лучше и по цене, и по качеству.

Д.Потапенко― Нет, это не так. Те, кто переходят из пакетников, это совершенно не так. Мы не считаем, что это лучше по условиям и качеству. Самое основное, что это позволяет… Никто не лезет в наш отдых. Ключевой момент в нас, людях, которые самостоятельно, это есть слово «самостоятельность».

Я абсолютно четко понимаю, что, наверное, и если бы был какой-нибудь круиз… То есть я считаю всегда экономику. Я понимаю, что никакая, даже самая крупная там… То есть пакетники понятно, на чем зарабатывают: есть туроператор, который выкупает отель, выкупает чартер, то есть какие-то резервирует. Но небольшая компания не может быть лучше, чем я, потому что в данном случае мало того, что деньги приходят напрямую от меня, плюс ко всему бόльшая часть, ну, как вы говорите, занятых людей или людей, которые очень много попутешествовали по миру, являются там золотыми членами, уж извините за мой французский, там всяческих ассоциаций, в том числе путешественников, которым дают колоссальные скидки и которые там, в общем, бронируются, даже когда есть овербукинг… Это даже и на перелетах, и на гостиницах, и на автомобилях, и далее по списку. Ну, потому что если ты путешествуешь хотя бы 28 лет, то, в общем, уже в принципе всё это есть. Поэтому здесь-то основной-то посыл наш – он не про деньги, он про самостоятельность, степень свободы.

М.Котляр― Дмитрий, но у меня другая немножко информация. Мы тоже проводим определенные фокус-группы, исследования, мы понимаем, почему люди к нам приходят, да? Мы опросы проводим. Мы понимаем, почему. Потому что, в основном, тенденция в том, что люди разочаровываются.

Допустим, я. Почему я пришла к этому бизнесу, в принципе? Я приходила в агентство… Я очень много путешествовала по миру. Приходила в агентство лет 7 назад, и мне предлагали только пакеты, во-первых, потому что лет 7 назад только вообще зарождался этот сегмент, да? И как только мне его продавали (либо групповые какие-то туры по Италии на автобусе, либо просто пакетные туры в Египет, Турцию, Таиланд), забывали обо мне, как только продавали мне этот тур. То есть не было никакого не предпродажного…

Д.Потапенко― Ну, были индивидуальности.

М.Котляр― Ну, очень мало. ...предпродажного обслуживания, постпродажного. Это вы про Москву говорите сейчас.

Д.Потапенко― Не, я говорю не только про Москву, я говорю про регионы. У меня просто партнер, с которым мы работали еще, чтоб не соврать, уж 14 лет назад, у него было такое агентство, просуществовало 4 года, именно как раз построено только на так называемых топов, и замечательно разорилось. Поэтому я, в общем, видел всю эту… Они делали, старались специализироваться на индивидуальных круизах и яхтах. Ну, в общем, наковырялись. Я просто помню, что я ему тогда сразу говорил «Займись Турцией, и будут деньги».

М.Котляр― Дмитрий, на самом деле, Турция…

Д.Потапенко― Просто я поэтому так уже философски это воспринимал.

М.Котляр― Я не соглашусь, на самом деле, в том плане, что вот вы ему посоветовали «Займись Турцией». А сейчас, знаете, какая тенденция? Тенденция в том, что из-за кризиса последних 3-х лет, ну, население не стало жить лучше, да?

Д.Потапенко― Стало хуже, конечно.

М.Котляр― Гораздо хуже, да? Люди… Значит, кто путешествовать стал вообще в принципе? Как изменился поведенческий фактор, поведенческие характеристики туристов? Путешествуют люди, которые могут либо хорошо заплатить за путешествие, то есть VIP-сегмент хорошо стал жить. Ну, хорошо как? Относительно.

Вот, допустим, мы в кризис лучше стали жить, потому что для аудитории первым фактором… Если раньше цены-цены-цены, демпинг, скидки, гнались все, да? Первым фактором вышла надежность после того, как произошел потоп туристического рынка от 2500... Представляете, 2500 туроператоров было раньше. Сейчас их 730 всего осталось. Для них вышли на первый план надежность, сервис, качество и продукт. Это раз.

То есть VIP-сегмент нормально относительно живет, и это люди, которые покупают дешевые туры. То есть дешевые. Что означает «дешевые»? Это Крым, Сочи. Рынок, внутренний рынок, внутренний российский рынок по путешествиям прирос на 20%. А в прошлом году, допустим, в 2015-м году по отношению к 2014-му году на 30%. А выездной туризм упал на 20%.

Д.Потапенко― Ну, это так и должно быть.

М.Котляр― Да, такая характеристика. Поэтому люди, средний класс, которого, в принципе… Я до сих пор не понимаю, что такое средний класс в России.

Д.Потапенко― Чиновники это были всегда.

М.Котляр― Средний класс – он перестал, в принципе, не то, что ездить, он стал очень сильно экономить. То есть либо совсем дешевые, либо VIP-туры.

Д.Потапенко― Всё очень просто. Всегда, во все времена в России средним классом были чиновники, потому что чиновникам закрыли… То есть что подкосило рынок? Подкосила рынок искусственная девальвация рубля. И второе, что подкосило рынок, это запрет нашим чиновникам вне зависимости от их погон выезжать куда бы то ни было. Поэтому это и грохнуло большую часть так называемых турагентств.

М.Котляр― Ну и Турция с Египтом, да? То есть 4 миллиарда долларов российский рынок потерял после закрытия Турции и Египта. Это огромный объем.

Вот, представьте себе, вообще весь выездной туризм, емкость рынка.

Д.Потапенко― Там только Турция потеряла.

М.Котляр― Ну, почему? Почему?

Д.Потапенко― В данном случае вся основная проблема, что не произошло перетекания. Что у нас замены Турции не нашлось. Потому что мы можем 300 раз там говорить, какие плохие турки, но у турок и Египта есть очень хорошая штука – пакетник.

М.Котляр― Цена.

Д.Потапенко― Ну, там даже не вопрос цены, а именно пакетник. А уже вторым моментом является цена, потому что ты выезжаешь и, что называется, для большей части нашего народонаселения вот этот пакетник, когда тебя здесь, по сути дела, взяли, от аэропорта оттуда загрузили, там, кому нужно, набухали, там он сгорел, у кого есть детишки, те там потонули, выиграли. А потом его обратно привезли, что называется, загрузили.

М.Котляр― Ну, смотрите, Дмитрий, я с вами соглашусь. Но смотрите, рынок же тоже меняется с реальностью, да? И он перешит. Он перестроился очень сильно, на самом деле, за последние 2 года. Вы говорите про Турцию и Египет, а, на самом деле, сейчас Греция, допустим, Кипр сделали всё возможное, чтобы создать подобные, аналогичные пакеты на all inclusive. Понимаете?

Д.Потапенко― Ну, и нам придется.

М.Котляр― Придется, да.

Д.Потапенко― Давайте сейчас мы прервемся. Напомню, в гостях у меня Майя Котляр, основатель и генеральный директор компании по индивидуальному туризму MAYEL Travel. Не переключайтесь.

Д.Потапенко― Ну что? Мы продолжаем Курс дядюшки По, я Дмитрий Потапенко, по-прежнему говорим об экономике. Ну, в данном случае экономике туристической отрасли, причем такого его сегмента или ниши – это индивидуальный так называемый туризм. Пытаемся разобраться, что такое индивидуальный туризм и, в общем, где тут деньги. Самое главное, деньги. Потому что я говорю, много компаний приходили на этот рынок, много на нем работали, но сегодняшняя наша гостья Майя Котляр умудряется, по крайней мере, пока находить клиентов и как-то их обслуживать.

Все-таки, мы остановились с вами на среднем классе. Напомню SMS-портал, если кто забыл, +7 985 970-45-45 – можно набарабанить смсочку, задать прямейший вопрос (прямее дальше некуда). Дмитрию Мезенцеву как обычно спасибо за то, что приветствуете меня в эфире.

Что вы можете сказать?.. Вот, вы сказали про средний класс, а Дмитрий – он несколько под таким, правильным разрезом говорит: «Кто ваш клиент по социальному статусу? Это высший слой среднего класса или это какой-то иной класс?»

М.Котляр― Ну, как мы обычно говорим, это средний класс, выше среднего и VIP-аудитория. В основном, мы обслуживаем бизнес-аудиторию, то есть искушенную достаточно. Вот.

Д.Потапенко― Ну, вот, хорошо. Тогда у нас самая такая история – это охотничьи туры. Потому что если мы говорим о VIP-аудитории, VIP-туры по африканским странам, поездка за великой пятеркой так называемой. Насколько это ваша аудитория?

М.Котляр― Это, может быть, наша аудитория, но мы не предлагаем этот продукт сознательно. По понятным, наверное, причинам. Потому что это не безопасно, да? И нужно проходить определенную аккредитацию, сертификацию. Ну, очень много всего, очень много рисков, и поэтому мы не подвергаем наших клиентов таким рискам в принципе.

 

Д.Потапенко― Хорошо.

М.Котляр― Мы делаем туры по Африке, то есть передвижение Сафари, то есть движение, миграция животных – вот это всё делаем. Но без охоты. Охоты нет.

Д.Потапенко― Ну, вот, у нас люди пытаются разобраться сами с собой. «Хочу понять, — задают вопрос нам из Санкт-Петербурга, — в 2014-м, 2015-м, 2016-м году наша семья из трех человек потратила на Крым 300, 500 и 400 тысяч соответственно с перелетом и арендой жилья, и машина на 5, 4 и 3,4 недели соответственно. Это, по-вашему, бюджетно? Просто я не знаю, к какому сегменту относится моя семья».

М.Котляр― Выше среднего. В категории туристическом выше среднего, потому что от 300 – это…

Д.Потапенко― Ну, 5 недель – это, в общем-то…

М.Котляр― А, 5 недель, да? 5 недель, тогда это middle-class, то есть средний класс абсолютно. То есть если бы такой бюджет был на 2 недели, это, как мы подразделяем клиентов, это категория выше среднего. От 250-300 – это выше среднего.

Д.Потапенко― Хорошо. Какой основной актив, собственно говоря, у вас, если мы возьмем в целом компанию, если со стороны на нее посмотреть? Как бы вы оценили основной актив, который у вас есть?

М.Котляр― Туристическая компания, которая заявляет о себе достаточно громко в той нише, в той целевой аудитории, в которой она работает, да? Причем, заявляет результативно: мы за 4 года, в принципе, достаточно узнаваемы в сегменте и индивидуального, и корпоративного туризма. То есть я – владелец этой компании, полного пакета.

Д.Потапенко― Сколько сейчас у вас сотрудников в общей сложности работает?

М.Котляр― В общей сложности у нас 11 сотрудников. То есть мы, в принципе, носим бутиковый формат. Масштабировать бизнес, ну, смысла я не вижу. Именно масштабировать.

Д.Потапенко― Ну, здесь масштабировать-то и большой вопрос, насколько это возможно.

М.Котляр― Возможно.

Д.Потапенко― Ну, в сетевой истории пока я не видел такого, чтобы именно бутики уходили в такую историю. Хорошо.

Если мы говорим о системе продвижения, самая лучшая система продвижения, которую вы для себя можете определить?

М.Котляр― Личный бренд.

Д.Потапенко― Ну, личный бренд где-то надо распространять. От того, что он у вас есть, от того, что он…

М.Котляр― Смотрите, в нашем случае первое – это сарафанное радио, да? Потому что я ни копейки не потратила на рекламу, платную рекламу. Ни в Яндексе, ни вот эти «Директы», Google ни копейки, потому что невозможно нашу аудиторию привлечь без сарафанного радио, без репутации, без имиджа и без рекомендаций. Люди слабо верят в принципе рекламе, особенно наш сегмент индивидуального туризма.

Д.Потапенко― Насколько, все-таки, рынок (я имею в виду сейчас в целом рынок) меняется год от года? Насколько агрегаторы, о коих мы сейчас говорим, агрегаторы и маркет-плейсы являются конкурентами, насколько они переводят рынок в другое состояние?

М.Котляр― Рынок очень сильно меняется, на самом деле. Я приводила статистику то, что люди переходят в сегмент онлайн-бронирования с учетом внедрения IT-технологий в наш мир, имплементации этого всего. Соответственно, рынок меняется плюс 10-15% официальная статистика (онлайн-ресурсы). И агрегаторы очень агрессивно входят на рынок, очень агрессивно себя ведут, но есть отрицательная динамика, что они быстро схлопываются. Очень быстро.

То есть либо их кто-то поглощает, либо они просто уходят с рынка, потому что не выдерживают конкуренции. Вот сегодня, допустим, был агрегатор, допустим, по продаже авиабилетов, завтра его нет. Вот и всё. Продали билет, но уже дозвониться невозможно. Очень много таких случаев.

Д.Потапенко― Ну, в конечном итоге ты же покупаешь билет-то не у агрегатора, ты покупаешь билет у авиакомпании?

М.Котляр― Я понимаю. Я говорю о том, что продали, допустим, билет, а человеку захотелось возврат сделать либо что-то еще с этим билетом. Он уже без этого агрегатора ничего не может сделать.

Д.Потапенко― Ну, для этого, конечно… Это возникает ситуация форс-мажора, но всё равно разбираться будет авиакомпания в конечном итоге.

М.Котляр― Очень сложно это происходит.

Д.Потапенко― Ну, сложно, но это возможно.

М.Котляр― Очень большой цикл.

Д.Потапенко― Цикл большой, да, но не быстрее, чем у всех остальных.

Смотрите… Ну, тут у нас, поскольку SMS-портал +7 985 970-45-45 барабанят смсок много. «У вас ошибки на сайте – в винном туре шопинг и шампанское. В Лангедоке и Провансе нет шампанского». Это просто как ремарка.

М.Котляр― Это не шампанское. Champagne называется, что на французском имеется в виду не шампанское, а в принципе виноделие.

Д.Потапенко― Ну, вот это ответ, соответственно, нашему слушателю, который из Москвы написал, что он считает, что это была ошибка.

М.Котляр― Это не лингвистическая ошибка.

Д.Потапенко― Ну, о’кей. Будем надеяться, что не более того. Если мы говорим о клиенте, как менялся клиент из года в год?

М.Котляр― Менялся очень серьезно. Во-первых, то, что отметили все практически туроператоры и туристические компании, очень сильно сузилась, уменьшилась глубина продаж. Что означает глубина продаж, наверное, нужно объяснить, да? Если, допустим, клиент тур заказывал за полгода, последние 2 года клиенты очень опасаются в связи с нестабильностью экономики, в связи с нестабильностью курса, опасаются заказывать заранее. Боятся. Потому что непонятно, что будет завтра. Поэтому глубина продаж туристических продуктов уменьшилась до полутора месяцев.

Д.Потапенко― Вы думаете, проблема в страхе?

М.Котляр― Да. Абсолютно.

Д.Потапенко― Может быть, наоборот?

М.Котляр― В чем? В каком смысле?

Д.Потапенко― В том, что в любой момент ты можешь полететь, куда угодно. То есть… Ну, я могу сказать, что как человек занятой для меня, например, бронирование… Ну, для меня там горизонт планирования отдыха, там, в 3 месяца – это вообще недопустимая история. Потому что особенно в клиентском бизнесе… Ну, хорошо, если месяц – это будет «я фантастически запланировал». Как мне кажется. А с учетом того, что я понимаю, что, в общем, ничего сложного сейчас ни в чем… Ну, будет там условно не такая гостиница, но другая «четверка». Машина, там, не такого класса, а будет машина попроще. Не будет там, соответственно, в этом…

То есть настолько расширился, на мой взгляд, спектр предлагаемый. Это рестораны… Когда мы говорим даже о том же детском, там. Ну, хорошо, если вы хотите поехать в Диснейленд, да Диснейлендов понаштамповали столько… Как мне кажется, наоборот, здесь это не страх, а то, что человек понимает, что он легко оперирует. Да, он, конечно, переплатит. Да, конечно, там, например, можно купить билеты бизнес-класса с поездкой в Америку туда-обратно, ну, где-то там, если покупать за полгода, ну, за 25, даже где-то есть (я там видел) 30 тысяч. Если прямо  в сезон, в сезон, конечно, будет существенно дороже там, ну, условно говоря, в 2 раза.

Но опять-таки, если мы говорим о вашем потенциальном клиенте, ну, он не считает копейки же.

М.Котляр― Не согласна. Все клиенты считают деньги. Любой клиент считает.

Д.Потапенко― Считают, конечно.

М.Котляр― Дмитрий, у нас каждый раз клиенты, все-таки…

Д.Потапенко― Но не фатально.

М.Котляр― Фатально даже в том числе в ряде случаев. У нас клиенты всегда сравнивают цены с онлайн-ресурсами.

Д.Потапенко― Да это же нормально.

М.Котляр― Нет, это нормально. Но вы говорите о том, что они не считают копейки. Это не копейки, это существенные суммы достаточно для нашей аудитории. если говорить конкретно.

Почему люди заранее бронировали туры? Во-первых, в туризме существует такое понятие как акция раннего бронирования, да?

Д.Потапенко― Да, есть.

М.Котляр― То есть когда можно до 30% сэкономить. То есть они начинаются за полгода. Сейчас, кстати, сейчас очень сильно произошел прирост, прям бум, можно сказать, по акциям раннего бронирования, которые запущены на лето. Люди скупают, потому что, все-таки, как-то…

Д.Потапенко― Ну, у кого есть возможность так спланировать, да.

М.Котляр― Да. Это да. То есть вопрос в первую очередь причины…

Д.Потапенко― Вы-то им зачем в этот момент?

М.Котляр― Еще раз повторюсь, вопрос цен. Вопрос цен. Потому что существенно можно сэкономить и на перелете, все-таки, и на гостинице. Потому что когда заказываешь что-то впритык, то есть за 2 недели, всё упирается очень в цены.

Д.Потапенко― Ну, люди могут это и самостоятельно сделать.

М.Котляр― Ну, пусть делают. Мы не призываем агрессивно клиентов, да? Мы дошли до такого уровня, что мы никого ниоткуда не переманиваем. К нам сами люди идут, понимая наши преимущества. Да? То есть им правильно их доносят друзья, друзья друзей и так далее, коллеги. То есть мы не ведем маркетинг навязывания – к нам сами приходят. Потому что преимущества очевидны.

Д.Потапенко― Хорошо бы, чтобы они были очевидны и всем остальным. Мне-то они пока…

М.Котляр― А зачем всё охватывать? Зачем гнаться за всеми? Зачем это нужно? Пусть рынок самостоятельных путешественников живет самостоятельно и развивается самостоятельно. Понимаете? Мы, все-таки, в разных мирах.

Д.Потапенко― Вы 7 лет, соответственно… Сколько вы сейчас в общей сложности по вашим оценкам вывезли клиентов?

М.Котляр― Более нескольких тысяч за 4 года. Это включая корпоративные групповые туры. За 4 года это достаточно серьезно.

Д.Потапенко― Ну, для 11-ти человек, да, безусловно. Для 11-ти человек это хороший показатель. Соответственно, логично задают вопрос: «Чем вы отличаетесь от обычной турфирмы?»

М.Котляр― Ну, я уже оговорила, да? Мы отличаемся ценой, продуктом и качеством сервиса. По-моему, это 3 основные мотиватора и, скажем так, стимула, стимулятора для того, чтобы клиенты приходили к нам, именно к нам и оставались, главное, с нами, потому что мы работаем на лояльную базу аудитории.

Д.Потапенко― Майя, подождите, давайте будем объективны. Согласитесь, что, вот, когда вы произносите, что качество услуг, комплект и всё остальное, ну, согласитесь, что нету ни одного сайта туристической фирмы, на котором написано «Вы знаете, мы вас пошлем в Тмутаракань, там будут одни тараканы. В целом, мы вас пошлем нафиг на первом же, после того, как вы нам отдадите бабки». Ну и далее по списку: «У нас абсолютно некачественный персонал и, в целом, мы будем, когда мы будем продавать вам тур, мы будем ковыряться в носе и обмазывать вас какашками». Согласитесь, мы пока сейчас скрываемся за очень общими словами. Мы должны сказать, вот, совсем конкретно, понимаете? Качество – не существует такого слова. Вот, ну, не существует.

М.Котляр― Дмитрий, я еще раз объясняю, за счет чего наша компания, в принципе, можно сказать, успешна.

Д.Потапенко― Сарафан мы услышали. Сарафан у всех есть.

М.Котляр― Нет, не у всех.

Д.Потапенко― У всех. Даже у пакетников есть.

М.Котляр― Почему из 8-ми тысяч агентств осталось на рынке всего 2 тысячи? Почему?

Д.Потапенко― Никакого отношения. Потому что, еще раз говорю, потому что чиновникам запретили выезд…

М.Котляр― Не факт. Чиновников сколько в России было?

Д.Потапенко― 4 миллиона.

М.Котляр― Ну?

Д.Потапенко― 4 миллиона чиновников, им запретили выезд абсолютно, плюс все правоохранительные органы запретили выезд, и доллар скакнул в 2 раза. Именно поэтому снеслись несколько авиакомпаний и снеслись…

М.Котляр― Не из-за этого. Объясню. Не только. Нет, из-за этого тоже. Безусловно. Не только. На самом деле, рынок схлопнулся из-за гигантского демпинга, который происходил по всему рынку.

Д.Потапенко― Ну, это нормально.

М.Котляр― Нет, это не нормально. И в последнее время…

Д.Потапенко― Почему? Ну, я клиент, я хочу иметь демпинг.

М.Котляр― Демпинг. Демпинг, понимаете? Агентства, которые работали на определенных комиссиях, готовы были опуститься до уровня…

Д.Потапенко― Замечательно.

М.Котляр― Это в массовом сегменте, повторюсь.

Д.Потапенко― Супер.

М.Котляр― Это не в нашем сегменте, это в массовом.

Д.Потапенко― Не важно. Для меня, для клиента – хорошо.

М.Котляр― Ну? Вот. От одного пошли к другому агентству, от третьего пошли там к четвертому и так далее. И, соответственно, у первого агентства, которое предложило цену вот такую, у него просто нет выбора: либо он уходит с рынка, либо он просто делает еще больший демпинг. Понимаете?

Д.Потапенко― Ну, пусть они уходят (такие агентства). Замечательно.

М.Котляр― Ну, а зачем им уходить, таким агентствам? Из-за того, что кто-то демпингует…

Д.Потапенко― Нет, в моем понимании, пока что…

М.Котляр― ...до пределов, до наглых пределов демпингует? Одна из причин.

Д.Потапенко― Нет, видите ли, в чем дело? Когда мы говорим о XXI веке, мы говорим об Uber’е, например, в моем понимании всё должно придти к уберизации, должна быть прямая связь. То есть модель B2B и B2C должна исчезнуть, должна появиться модель C2P, то есть когда клиент общается напрямую с производителем. Поэтому я пытаюсь понять, зачем вообще присутствуют турагентства и туроператоры? Потому что, вот, когда мы говорим об агрегаторах, на мой взгляд, агрегаторы должны снести, как вот сейчас сносятся (и правильно сносятся) диспетчерские службы под названием «Службы такси». Должен быть контракт между клиентом и производителем услуги.

М.Котляр― Не осилят, допустим, отель…

Д.Потапенко― Почему?

М.Котляр― Можно я договорю, да?

Д.Потапенко― Да, конечно.

М.Котляр― Не осилят отели мировые этот, скажем так, этот формат. Не осилят этот поток.

Д.Потапенко― Почему?

М.Котляр― Понимаете, почему фильтры ставятся B2B, B2C? Одна из причин, естественно, это продажи. Но другая из причин – это потоки, понимаете? Если каждый Ваня будет звонить в греческий отель и заказывать…

Д.Потапенко― Он не звонит, нет. Это категорически неверная форма.

М.Котляр― А о чем вы сейчас? Объясните.

Д.Потапенко― Нет, когда мы говорим об агрегаторе, никто никуда не звонит. Как раз агрегатор, программное обеспечение онлайн – оно абсолютно четко распределяет поток, который очень легко (я вам это еще раз говорю как, что называется, инженер-конструктор-технолог) достаточно примитивно делается.

М.Котляр― О’кей.

Д.Потапенко― То есть я как отель, например, выбрасываю на рынок там предложение «100 номеров», а агрегатор, соответственно, по математической модели, по каким нужно критериям, соответственно, в том числе даже устраивая аукцион, предоставляет мне 100 клиентов. Всё.

М.Котляр― Две причины. Две причины, почему этого в России не произойдет никогда.

Д.Потапенко― Да это не в России, это мир.

М.Котляр― Мир – понятно. Но Россия очень сильно отличается в целом по психотипу.

Д.Потапенко― Да в России нету туристического рынка.

М.Котляр― Он есть. По психотипу клиентов, да? Клиенту в России необходимо человеческое общение. Почему до сих пор имплементация онлайн-агентств, компаний, которые работают онлайн, достаточно невысока по России в целом? Я не говорю про Центральный регион. Потому что тете Маше нужно прийти в агентство, полистать каталог, пообщаться. Это одна причина.

Вторая причина в том, что не всегда туристический продукт обходится просто сухим бронированием отелей, сухим бронированием, допустим, авиаперелета либо того же гида, да? Нужно, во-первых, на это потратить, еще раз повторюсь, время. Второе, выстроить грамотную логистику. Потому что, там допустим, Иван может пойти на онлайн-ресурс, выбрать определенный отель, но этот отель окажется плохим. Потому что очень много…

Д.Потапенко― Почему?

М.Котляр― На TripAdviser’е, вы думаете, там реальные отзывы? Там не всегда реальные отзывы.

Д.Потапенко― Там есть боты. Там есть.
М.Котляр― А, экспертиза и фильтр, в том числе, в частности, наш…

Д.Потапенко― Для этого выбирается 4 агрегатора, на которых сравнивают отзывы.

М.Котляр― Дмитрий, менеджеры, которые работают, допустим, у меня, да?

Д.Потапенко― Но они заинтересованы.

М.Котляр― Послушайте, пожалуйста.

Д.Потапенко― Ну, вы же им платите.

М.Котляр― Объездили весь мир. К нему можно позвонить и спросить, допустим, «Анастасия, а что вы посоветуете по Японии? Постройте мне, пожалуйста, маршрут правильный, правильную логистику». Даже по Грузии вы не сможете сами простроить логистику. По Китаю вы не сможете.

Д.Потапенко― Почему?

М.Котляр― Сложно это. Это сложно. Я говорю «вы» – как к потребителю обращаюсь, да? Не конкретно к вам.

Д.Потапенко― Я еще раз говорю, это делается щелчком пальцев даже в Китае.

М.Котляр― Сложно. Не верю.

Д.Потапенко― Элементарно!

М.Котляр― Не верю.

Д.Потапенко― Прямо, вот, как 9 лет там работающий человек могу сказать, это делается и в Китае, и в Японии настолько примитивно. Примитивней даже, чем в Европе. Потому что, еще раз говорю, агрегаторы там вышли уже совершенно на другой уровень. Точно так же, когда мы говорим об агрегаторе Uber, это только в России всего лишь 2 функции – агрегатор Uber обычный и Uber Black. В Америке уровней агрегаторов 6! А когда вы говорите о том, что нужно человеческое общение, оно не нужно. Просто у нас проникновение гаджетов – оно слишком маленькое.

М.Котляр― Да. Я про это и сказала. В том числе и одна из причин.

Д.Потапенко― Но это никакой взаимосвязи с человеческим общением – человеческое общение никому не нужно, нужен просто гаджет.

М.Котляр― Давайте к демографии России обратимся.

Д.Потапенко― Ну, давайте.

М.Котляр― Сколько процентов?.. Ну, давайте обрисуем молодую аудиторию, пожилую аудиторию. Сколько?..

Д.Потапенко― Моя мама – я ей подарил планшет, она на нем фигачит.

М.Котляр― Ну, это ваша мама, понимаете, Дмитрий? Это ваша мама.

Д.Потапенко― У нас проникновение в России 200 миллионов симок.

М.Котляр― Ну, симок. Симок каких?

Д.Потапенко: Sim―карт.

М.Котляр― Телефонных?

Д.Потапенко― Физически.

М.Котляр― Телефонных. Но не все умеют заходить в браузер до сих пор.

Д.Потапенко― У нас количество подключенных к интернету 65 миллионов.

М.Котляр― Ну, хорошо. Но не все им могут пользоваться грамотно и правильно. Понимаете?

Д.Потапенко― Да. Мы, на самом деле, беседу только начали. Ну что? Приходится прерываться на этом коротком моменте. Будем говорить о демографии в дальнейшем и вообще говорить в целом о туристическом рынке дальше.

Спасибо, Майя, что зашли. Мы только начали обсуждение индивидуальных туристов. Спасибо, что были у меня в эфире.

М.Котляр― Спасибо за приглашение, Дмитрий.

Д.Потапенко― Не переключайтесь.

М.Котляр― Спасибо.